Como sistema para predecir el comportamiento futuro del candidato en el puesto de trabajo, muchos entrevistadores realizan preguntas sobre cómo se afrontaron situaciones concretas en el pasado. Para afrontar adecuadamente ese tipo de preguntas en la entrevista una buena estrategia que puedes aplicar es el método STAR.

Es muy probable que en la entrevista de trabajo te realicen preguntas concretas sobre situaciones reales que te ocurrieron en el pasado para conocer como las resolviste. Aunque pueda parecer que no tienen sentido, este tipo de preguntas no sólo pueden hacer referencia a situaciones laborales, sino también académicas o personales. El entrevistador busca conocer cómo has actuado en el pasado para preveer como te desempeñarás en el puesto de trabajo al que optas.

Para responder adecuadamente a este tipo de preguntas una buena estrategia es aplicar El método STAR (Situación, Tarea, Acciones y Resultados). En realidad no es más que una guía que te permite exponer de una forma clara tu actuación en el pasado. Esta técnica se basa en que construyas tu respuesta basándote en estos cuatro pasos:

  • Situación: Es el problema a solucionar. En este paso detalla el contexto: ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo?
  • Tarea: Se refiere a tu misión. En este caso describe cuál era el reto y las expectativas que habían sobre ti. ¿Qué se debía hacer?
  • Acción: Describe que acciones pusiste en marcha para resolver el problema, por qué las elegiste, cómo las aplicaste y que medios utilizaste.
  • Resultado: Por último expón que conseguiste. Explica el éxito y las mejoras alcanzadas con tu comportamiento, cuantifícalo para ofrecer datos objetivos de tu actuación.

Para poner un ejemplo, supongamos una entrevista para un puesto de vendedor en una tienda de ropa. En un momento determinado el entrevistado hace una pregunta del tipo: “¿Puedes hablarme de una situación en la que has tenido que tratar con un cliente especialmente difícil?”

En este caso responderías siguiendo la técnica STAR. Como recurso para poder pensar en tu respuesta y ganar unos segundos, puedes empezar repitiendo la pregunta pero no de una forma textual, así también demuestras que estas atento y que entiendes perfectamente lo que te preguntan. Por ejemplo: “Ha habido muchas ocasiones en las que he tenido que tratar con un cliente insatisfecho, pero una especialmente difícil a la que me haya enfrentado sin duda fue…”

Situación: “… hace unos años cuando era el encargado de tienda en la zapatería “El tacón dorado”. Me acababan de ascender y nos enfrentábamos una dura competencia porque habían abierto dos establecimientos nuevos en la misma zona. Esa mañana entró un cliente dando gritos porque le habíamos vendido unos zapatos en mal estado y acababa de caerse con ellos porque la suela resbalaba.”

Tareas: “La empresa esperaba de mi que fidelizara a los clientes para hacer frente a la competencia y como encargado no podía permitir que este cliente influyera sobre el resto de personas que se encontraban en la tienda.”

Acciones: “Lo primero que hice fue ofrecer toda mi ayuda al cliente y establecer un lazo que permitiera que se tranquilizase. Por lo que le pregunte en primer lugar como se encontraba y le ofrecí un espacio más reservado para que me explicara el problema. Como solución para evitar la devolución del artículo, aunque la suela era de cuero y cuando son nuevas resbalan por lo que no era un defecto del zapato, le ofrecí ponerle unas pegatinas anti-deslizantes. En primer lugar me probé el zapato yo mismo, y acto seguido hice que se lo probara el cliente porque no quería que se llevara la mercancía si seguía con el mismo problema y me comprometí a que si persistía el problema le cambiaríamos el artículo sin problemas”.

Resultado: “El cliente se fue satisfecho y en los años que estuve en el puesto venía asiduamente a la tienda dos o tres veces por temporada, nos recomendaba a amigos y familiares. En más de diez ocasiones, que yo recuerde, acompañó a alguien hasta la tienda que el mismo recomendó para que se comprara unos zapatos en nuestro establecimiento”.

Cómo puedes observar este método no es más que aplicar una estructura que te permite explicar perfectamente tu actuación, resaltando las mejoras que aplicaste con tu comportamiento.