Aprender a responder a un correo ofensivo con profesionalidad forma parte del conjunto de habilidades que debe adquirir y desarrollar cualquier profesional, sobre todo si trabaja en áreas en contacto directo con clientes. No siempre resulta sencillo, y desde luego puede ser emocionalmente agotador. Pero con esta sencilla guía aprenderás cómo afrontarlo.
¿Por qué recibimos un correo ofensivo?
Cualquiera que sea el sector económico en el que actúe tu empresa, y sin importar el grado de excelencia que pueda alcanzar el servicio que proporciona, es habitual recibir emails ofensivos. Bien por las palabras usadas o bien por el tono, se trata de algo más que las simples reclamaciones o quejas, y pueden llegar a entrar en el terreno del insulto personal.
Este tipo de mensajes ponen a prueba no solo tu paciencia y capacidad de gestión de las emociones, sino, sobre todo, tu capacidad como profesional y tu habilidad en la resolución de conflictos.
Lo primero que debes tener en cuenta es que, pese a que las expresiones desagradables puedan ser las mismas, el tipo de cliente que hay detrás no es siempre el mismo. La forma de afrontar la situación cambiará por completo.
- El cliente enfadado porque ha recibido un trato que considera injusto por parte de tu compañía. No ha recibido lo que había pedido o no se han cumplido las condiciones contractuales. Enfadarse es natural en las personas y a veces nos precipitamos. Pero se trata de alguien que está haciendo una reclamación justa que debe ser atendida.
- El cliente que no ha entendido las condiciones del servicio. La contestación a esta persona deberá ser informativa.
- El cliente discutidor, que se caracteriza porque busca la polémica desde el principio. Su forma habitual de expresarse suele ser agria.
Responder profesionalmente a un correo ofensivo desde el control de las emociones
Cualquiera que sea la tipología de cliente al que te estás enfrentando, antes de dejarte llevar por tus emociones inmediatas, piensa que el cliente no está buscando pelea contigo. Puedes dar por sentado que realmente cree que su tono está justificado por una o varias razones.
Elimina el factor personal de la ecuación. Al igual que un actor que representa un papel en una película, tú no te representas a ti mismo en la atención al cliente, sino a la organización para la que trabajas. Las palabras que acabas de leer no van dirigidas a ti, si no a la empresa.
Asimilar esa realidad te permitirá desconectarte emocionalmente y ser capaz de contestar de forma asertiva y no agresiva.
La primera norma que debes tener en cuenta es no contestar inmediatamente. Aprovecha que el email es una forma de comunicación asíncrona y que puedes tomarte tu tiempo para redactar tu contestación.
Primero, lee atentamente el mensaje no de forma emocional, sino analítica. Si es necesario, más de una vez. Debes preguntarte a qué tipo de cliente te estás enfrentando, porque la estrategia a seguir no es la misma.
Tómate un tiempo para investigar los antecedentes de la relación del cliente con la empresa, y comprueba cuáles son realmente las razones que le impulsan, más allá de las palabras inadecuadas que ha usado. Esto es lo que te dará la clave sobre el tipo de cliente del que se trata.
Escribiendo la contestación a un correo ofensivo
Ahora es cuando comenzarás a redactar el email. Hazlo siempre agradeciendo el contacto. Eso en todos los casos, con independencia de las circunstancias. A continuación, continúa con la redacción del mensaje, en un tono profesional y no personal. Orientado a revertir una situación negativa en otra constructiva.
Si es un cliente enfadado, pero con una motivación legítima, lo primero que tiene que saber es que entiendes su situación. Y debes mostrar empatía con su situación. Hazle saber que estás haciendo lo que está en tu mano para solucionarlo. Aquí dependerá de cuál sea tu puesto y de la organización interna de tu empresa, así como de tus atribuciones reales.
Si no optas por una estrategia de confrontación en ningún momento y mantienes una actitud de servicio y ayuda, es muy posible que logres fidelizar a un cliente que tu empresa ha podido perder.
Con el cliente que no ha entendido las condiciones del servicio (o la venta) la estrategia es diferente. Aquí debes adoptar un perfil técnico e informar oportunamente. Aléjate del tono paternalista y de expresiones que denoten que “está molestando”. Es muy posible que se trate únicamente de una persona mal informada.
Por último, cuando se trate del cliente discutidor, es cuando más presente debes tener el principio de no contestar de forma emocional. Porque se trata de una persona que buscará en todo momento la confrontación contigo.
Aquí las estrategias pueden ser dos:
- Disco rayado: tanto si se trata de una reclamación legítima como si no lo es, repite de forma educada tu respuesta tantas veces como haga falta, y no entres en una pelea en la que siempre vas a tener las de perder.
- Llave de Judo. Igual que en el Judo se utiliza la fuerza del contrincante para derribarlo, aquí no te opones a su postura en principio, sino que le ayudas a seguir su razonamiento hasta sus últimas consecuencias. Verá por sí mismo que no ha lugar.
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