Definido con el acrónimo de CXO, el Chief Experience Officer es el ejecutivo dedicado íntegramente al concepto de “experiencia de cliente”. Es la persona que se encarga de gestionar y mejorar la experiencia de usuario respecto de un producto o servicio. Una pieza clave, por tanto, en el engranaje de la estrategia de marketing de la empresa. Te contamos más cosas sobre este interesante perfil y lo qué necesitas para acceder a estos puestos.
Chief Experience Officer: habilidades, capacidades y funciones
Detrás del diseño de un producto, del servicio de atención al cliente, de la política de devoluciones o del packaging, existe toda una estrategia centrada en la captación y la fidelización de los clientes. Al frente de esta estrategia se encuentra la figura del Chief Experience Officer.
Este es un perfil muy cualificado, creativo y pleno de talento e iniciativa. El CXO busca establecer el vínculo perfecto entre la empresa y sus clientes o usuarios. En la actualidad, estos perfiles directivos son una de las profesiones más demandadas, ya que la enorme competitividad, la globalización y el ajuste máximo de los costes de producción exigen centrar los esfuerzos en la llamada costumer experience como el elemento diferenciador definitivo.
En colaboración directa con otros departamentos como el de ventas, un CXO se encarga de gestionar dos tareas claves:
- La creación de una estrategia de comunicación directa y bidireccional con el cliente: poniendo en juego herramientas que ayuden a recoger información sobre qué tipo de producto quiere el cliente, para qué, cuánto está dispuesto a gastar, o qué le parece la marca o el proceso logístico, entre otros asuntos.
- El diseño de la estrategia de costumer experience: utilizando los imputs recibidos por los usuarios, es el encargado de implantar esta experiencia de venta especial y única, para que aporte un valor personalizado, ayude a retener clientes y, por tanto, a aumentar las ventas.
Cómo prepararse para ser CXO
Como señalábamos, el CXO se considera un perfil ejecutivo, tanto a nivel de responsabilidad como de salario. Por tanto, debe contar con una sólida formación y experiencia en las funciones que desempeñará. Este tipo de perfiles suelen proceder del mundo del marketing o las ventas. Sin embargo, también existen Chief Experience Officer con experiencia en el sector de la comunicación o en ciertos perfiles de RRHH.
Sin contar la formación universitaria orientada al sector de la empresa, los recursos humanos o la comunicación, también será imprescindible una especialización en marketing, con estudios de postgrados relacionados con la costumer experience, principalmente. A su vez, formaciones concretas relacionadas con el e-commerce aportarán un grado de innovación diferencial a este tipo de perfiles profesionales.
Sin embargo, existen capacidades de las denominadas blandas o soft skills que serán básicas para desarrollar este tipo de tareas. Y es que el CXO es, como decíamos, un perfil eminentemente creativo. También es colaborativo y muestra enormes habilidades de comunicación así como una gran capacidad de adaptación a los diferentes contextos y situaciones que pueda ir generando el usuario.
Por tanto, si reúnes algunas de estas características personales y las completas con una sólida formación, podrás acceder a una de las profesiones con más futuro en el mercado en las próximas décadas.
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