Una empresa que no está en Internet, que no tiene presencia en las redes sociales, es una empresa que no existe. Y ante esta necesidad empresarial surge una nueva figura: el Community Manager. Pero… ¿qué es exactamente un community manager? Según la definición de la Asociación Española de Responsables de Comunicación OnLine (AERCO), es «aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos».

La figura del community manager no debe confundirse con otros perfiles que están surgiendo en las empresas como el social media analyst o el chief social media officer. La principal diferencia radica en que estos puestos tienen un punto de vista más corporativo y menos de usuario.

Responsabilidades y tareas

AERCO y Territorio Creativo consideran que el papel del community manager va mucho más allá de la del «evangilizador», que transmite a una audiencia las bondades de determinada empresa o servicio. Debe ejercecr un papel «transformador» dentro y fuera de la empresa, con un elevado componente crítico y cuestionando y proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía.

Resumiendo se podrían señalar cinco tareas principales:
1. Escuchar:
monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.
2. Circular esta información internamente: a raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad: debe ser una voz positiva y abierta que transforme la jerga interna de la empresa en un lenguaje inteligible. Para ello responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tiene presencia activa, además de escribir en el blog de la empresa o en otros medios sociales.
4. Buscar líderes, tanto interna como externamente: la relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial, y el community manager debe ser capaz de identificarlos.
5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa: la mayoría de los directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa y el community manager les debe «mostrar» el camino y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.

Perfil del community manager

Aunque no existe una carrera o estudio superior específico para ser community manager, sí que hay una serie de cualidades deseables. En cuanto a las aptitudes técnicas se requiere:

– Conocimiento sectorial.
– Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa.
– Capacidad de redacción.
– Pasión por la nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0
– Creatividad.
– Experiencia en comunicación online.
– Cultura 2.0

Pero además de una serie de conocimientos técnicos imprescindibles para poder llevar a cabo correctamente las tareas inherentes al puesto, el community manager debe reunir también un conjunto de habilidades sociales y actitudes como por ejemplo:

– Ser buen conversador.
– Resolutivo.
– Empático.
– Accesible.
– «Always on» (vive con conexión permanente o frecuente a la red).
– Defensor de la comunidad.
– Transparente…