Quien más y quien menos ha tenido que llamar a su proveedor de electricidad, agua, teléfono, hacer una consulta en relación a una compra que ha hecho en internet, cambiar algún dato en su factura o poner una reclamación. Del otro lado del teléfono, a diario, miles de personas se colocan unos cascos y se sientan frente a un ordenador para dar información, ayudar a realizar un trámite, ofrecer un producto o animar a colaborar con una ONG. Son los teleoperadores.
¿Qué es un call center?
La traducción más aceptada de este término sería “centro de llamadas”, es decir, lugares preparados para contactar vía telefónica que tienen fines y objetivos de toda índole. Desde informar a negociar, convencer o simplemente dar asistencia o ayuda con un producto.
Las plataformas de call center son, normalmente, grandes salas diáfanas en las que se colocan los puestos de los teleoperadores en hileras paralelas. En cada hilera se colocan espacios contiguos delimitados por una mampara donde cabe con dificultad una pantalla de ordenador, un teléfono con unos cascos, el teclado encima de una pequeña mesa, una silla para sentarse y poco más. Es la optimización máxima del espacio.
Las empresas de servicios para gran público suelen subcontratar servicios de call center para atender a sus clientes. Por lo tanto, dependiendo del servicio que ofrezca la empresa-cliente se puede acumular experiencia en diferentes sectores: banca, seguros, telefonía, suministro de agua, electricidad, cobro de deuda, control de pedidos, soporte técnico, marketing para ONG…
Habilidades necesarias en un call center
El trabajo de teleoperador es uno de esos empleos por el que ha pasado todo el mundo, sobre todo al inicio de su carrera laboral, para abandonarlo a los pocos meses. Se trata de un sector que adolece de precariedad y permite poco recorrido profesional. Según los datos del SEPE sobre este perfil el 63% de los contratos en el sector son contratos temporales frente a un 10% de indefinidos. La jornada a tiempo parcial es la ejercida en el 80% de los casos frente al 20% que hace jornada completa.
El trabajo de teleoperador es una actividad que requiere grandes dosis de tolerancia a la frustración, tener voluntad de servicio, saber manejar una conversación y conducirla apaciguando enfados. Es fundamental saber tomar decisiones y mantener una actitud de escucha activa, es decir, concentración plena en lo que está diciendo el interlocutor y valorar su estado emocional para llevar a buen puerto la llamada. Es habitual sufrir estrés por el volumen de llamadas que hay que atender y los exigentes objetivos de venta que se marcan en el día a día.
A pesar de ello, en los call center reina la sonrisa telefónica. Esta es una de las claves de la comunicación en estos lugares. Quien trabaja en un call center sabe que tiene que modular su voz como si sonriera ya que esa amabilidad predispone a la escucha al otro lado del teléfono.
En un call-center se valora mucho tener capacidad resolutiva. Es necesario también un buen manejo de aplicaciones informáticas. Es habitual que se utilicen de forma simultánea varias aplicaciones al tiempo y esto debe hacerse con velocidad y diligencia para que la llamada dure el menor tiempo posible.
La amabilidad y la paciencia son habilidades básicas en el perfil de un teleoperador pero también saber ser tajante ante una queja interminable. La capacidad de negociación está muy valorada para determinadas tareas como puedan ser el cobro de deudas.
También es fundamental tener un buen tono de comunicación, expresivo, dinámico y propositivo y cuidar la vocalización ya que la única herramienta de expresión de un teleoperador es su voz.
Son muchas las ofertas de empleo para puesto de teleoperador en el que se solicita saber expresarse con fluidez en un idioma. Es necesario tener un buen nivel del idioma en cuestión porque por teléfono es más difícil entender y hacerse entender. Si se atiende en otra lengua se cobra un plus.
Otras tareas en un teleoperador es la gestión de tareas administrativas, lo que se conoce como back office. Es decir, los trámites que no se llevan a cabo en línea, con el cliente al teléfono y que requiere la participación de otros departamentos. Este tipo de labores suelen asignarse a personas que ya han acumulado experiencia y tienen un buen conocimiento de tanto del producto como de los procedimientos de escalado a otros departamentos. Además del teléfono, se suelen gestionar otras vías de comunicación como son el correo electrónico o las redes sociales.
Trabajo en un call center sin experiencia
Aunque tener experiencia en la atención al cliente de determinado sector es algo muy codiciado por las empresas lo más importante es tener actitud. Se puede empezar a trabajar en un call center sin tener experiencia previa ya que la curva del aprendizaje es rápida y en pocos meses se está al mismo nivel que el resto de la plantilla.
A no ser que se trate de un servicio muy especial como asesoramiento legal, asistencia sanitaria u otro tipo de servicios que requieren de conocimientos muy específicos en las ofertas de empleo no se suele pedir una formación concreta.
En los call center suele proporcionarse un periodo de formación más o menos largo dependiendo del grado de dificultad que suponga asimilar las características o complejidad del producto que se venda o para el que se atienda. Lo normal son entre dos y tres días para las campañas de ventas y una semana o semana y media en las campañas de atención al cliente, lo que se denomina recepción de llamadas que requieren de un conocimiento, además del producto, de diferentes procedimientos.
Desde hace un tiempo se asiste a progresivo aumento de la automatización en estos servicios. Es cada vez más habitual que parte de la conversación que se tiene cuando se llama a atención al cliente se haga través de una locución que nos va derivando a un departamento a otro dependiendo de lo que respondamos. Muchas veces colgamos con la duda resuelta pero sin haber hablado con ningún ser humano. Es cuando la consulta tiene cierta complejidad cuando se puede hablar con un operador.
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