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La empatía, una habilidad que las máquinas probablemente nunca tendrán

Seguramente, algunas veces habrás visto el cielo abierto cuando te atiende una persona al otro lado del teléfono en vez de que lo haga una máquina en un servicio de atención al cliente. Cuando se quiere resolver algo que no se entiende del todo bien, las opciones limitadas que ofrece un sistema automático son insuficientes para sentir que tu problema puede resolverse. Cuando finalmente alguien se pone al teléfono, esperas de esa persona una determinada actitud. Esperas empatía para sentir que se entiende lo que quieres decir.

La inteligencia artificial se enfoca en lo operativo

Los procesos de automatización se han incorporado a los flujos de trabajo para hacerlos más eficaces, más económicos. Y, por qué no, con una mayor calidad. Pero, aunque la ciencia-ficción proponga una inteligencia artificial capaz de conectar con nuestras emociones (un buen ejemplo sería la película Her de Spike Jonze, 2013), y algunos experimentos relacionados con la mejora cognitiva para determinados colectivos, parece que la robótica avanza hacia un nivel más operativo y no está tan interesada en tocar nuestro corazoncito.

En el mundo laboral, cuando se trata de reclutar perfiles profesionales ya no se busca tanto encontrar a personas con una excelencia técnica. Esto quedará cada vez más para los microchips de las maquinas.

Así como buscar cualidades que faciliten la cohesión en los equipos, el compromiso, la proactividad, la orientación al cliente o la iniciativa/proactividad. La empatía forma parte de todas estas cualidades, una de las softskills más valoradas . Ponerla en valor en el currículum hará brillar nuestra empleabilidad.

Imprescindible tener empatía para estas profesiones

Desarrollo de inteligencia artificial

Muchos experimentos hablan de que la eficacia y la ética no van de la mano. Máquinas que se comportan de forma agresiva al volverse excesivamente competitivas cuando actúan bajo el único criterio de la eficacia. Para evitar estas consecuencias indeseadas en el diseño de la inteligencia artificial se incorporan los valores de la cultura humana, que deben estar por encima de los criterios lógicos o de eficacia.

Para ello será necesario que quienes se ocupan de ello trabajen desde la empatía iluminando el proceso desde un punto de vista de la moralidad humana.

Educación/ enseñanzas

Enseñar tiene que ver con acompañar emocionalmente el proceso en la adquisición de conocimientos. Conocer las circunstancias que tiene un determinado público, una audiencia y hacerse eco de ello para conectar y establecer un canal de comunicación óptimo, de calidad para el aprendizaje solo será posible a través de la empatía.

Atención de personas dependientes y las profesiones sanitarias

La investigación sobre el uso de robots para personas dependientes sigue a buen ritmo. En países con una mayor presencia de la robótica como EE.UU. o Japón se utilizan desde hace años para dar soporte para dificultades con la movilidad o, a nivel cognitivo, para la correcta administración de medicación, por ejemplo.

Más allá de eso, los estudios demuestran que la calidad del vínculo con las personas que cuidan no puede ser sustituido por una máquina. Sin duda los robots servirán de apoyo para determinadas actividades, pero la parte relacional tendrá que ser humana.

Marketing

Si algo busca el marketing es conectar con emociones y sentimientos. Nuestros deseos, preferencias, aversiones son recogidas por el big data aportando datos fiables sobre nuestro comportamiento. Sin embargo, para poner un producto en el mercado es necesaria la empatía para poder dotarlo de atractivo. Mediante la empatía se imaginan potenciales deseos o la forma de movilizar emocionalmente para consumir determinado bien o servicio.

Atención al cliente, entender toda la complejidad de una demanda de ayuda

Muchas de las peticiones que se reciben en un servicio de atención al cliente son susceptibles de codificación, el lenguaje que utilizan y entienden las máquinas. Asignar un número a una petición sencilla, por ejemplo, conocer el importe de tu última factura, es algo que resuelve ágil y eficazmente un sistema automatizado. Sin embargo, la resolución del expediente de un siniestro requiere de habilidades inherentemente humanas como la empatía, para poder ofrecer una solución satisfactoria y fidelizar a un cliente.

Restauración/comercio/ventas

La orientación al cliente está fundamentada en empatizar y ofrecer un producto dentro del catálogo que sirva para cubrir esa necesidad que expresa el cliente. Ocurre tanto en el pequeño comercio como entre los comerciales o en servicios de restauración y alojamiento. La experiencia se vuelve más valiosa cuando es ofrecida por un ser humano. Los servicios premium lo saben y asignan carteras de clientes donde el trato está completamente personalizado.

Trabajos relacionados con el tercer sector

La ayuda a personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad es una de las actividades donde la empatía aparece en primer lugar. Desde el diseño de programas a la ejecución y su posterior evaluación la necesidad de los otros traza el camino a seguir. Sin restarle efectividad, la empatía no se contrapone a la ineficacia porque permanece en la base, y tiene en cuenta otras variables que permite ser eficaz en el uso de recursos.

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