Lo adelantábamos unos cuantos posts atras: si ha habido un trabajo del que se ha hablado en el entorno 2.0 en los últimos años es el de community manager. Pero a la sombra de una profesión recién nacida han crecido gran número de charlatanes, teóricos de la nada y vendedores de humo. Hay quien ve en ellos una disciplina que necesita profesionalización para desprenderse de ese halo, hay quien ve en ellos la penúltima burbuja laboral.

Lo primero que habría que hacer es explicar qué es un community manager. Literalmente, alguien que gestiona una comunidad. No de vecinos, sino una comunidad de usuarios. Fundamentalmente las redes sociales entorno a un proyecto, pero también otros aspectos que generen contacto con el cliente.

Primer punto de criba: ser community manager es algo más que saber qué es Twitter, Facebook o Tuenti o cómo se maneja, mucho más que alguien que modera foros, comentarios o listas de distribución. Es alguien que tiene que medir y cuantificar la actividad de un proyecto en su entorno social, una de las principales formas de obtener audiencia (en caso de proyectos de comunicación) o tener contacto con tus clientes.

Saber qué les gusta, qué no, cómo reaccionan ante determinadas acciones de la marca a la que representan, cómo conseguir que ellos mismos se conviertan en portadores del mensaje que quiere transmitir tu proyecto, responder sus dudas, atender sus necesidades, responder ante crisis o problemas… Todo eso y algo más es lo que debería ser un community manager. En otras palabras, ser la cara de tu marca en la red. Y ojo, que eso no es poco: posiblemente a corto plazo el principal entorno de difusión para cualquier proyecto sea ya internet en detrimento de otros canales tradicionales.

La figura del community manager es básica, por tanto, para conocer a la gente que tienes enfrente, a tus clientes, compradores, lectores o suscriptores. Y parte de ese conocimiento viene también de la medición de audiencia y su seguimiento: no es solo cuánta gente visita tu página o retuitea tus mensajes, ni cuántos de ellos vienen de Facebook o Tuenti. Es saber a qué horas se conectan, si hablan entre ellos, si hablan bien o mal, de dónde vienen y a dónde van.

Por tanto un buen community manager no solo debe saber de tecnología, sino también de comunicación y marketing. Debe tener peso en el equipo de comunicación y saber reaccionar. No puede ser alguien con ego que conteste altivo a la gente, ni alguien que únicamente vomita contenido en las redes sociales sin ningún tipo de interactuación con la gente. Desde luego, no puede ser un pirómano ni alguien que, cuando haya un problema, se vuelva contra la marca para la que trabaja. Y de eso, de supuestos bomberos que corren histéricos de lado a lado cuando hay un incendio, hay muchos.

Viendo todo lo que debe ser un community manager es fácil saber quién no es un community manager. De hecho, en cierto modo, todos somos community managers de nosotros mismos, promocionando nuestros contenidos en la web, interactuando con gente y analizando cómo comportarse en un entorno social, algo fundamental para algunas profesiones.

Y aquí viene la pregunta clave: ¿hay que estudiar para ser un community manager? Que hay que tener conocimientos avanzados en áreas diversas es un hecho, la cuestión es cómo llegar a ellos. Si has estudiado comunicación o publicidad y sabes de entornos digitales, posiblemente no necesites más conocimientos. Si sin haber estudiado nada de eso manejas una cuenta de Twitter con miles de seguidores es porque posiblemente tampoco lo necesites. Formarse siempre está bien, pero cuidado con los vendedores de humo, que igual que hay muchos diciendo que son community manager sin serlo, hay muchos que se creen capaces de formar a gente en esto sin entender bien lo que realmente tiene que hacer un community manager.

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